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我是客家人,传承客家情——赣州西收费站“客家班组”成长纪实

来源于:江西高速公路网    作者:王勇    日期: 2019-07-26           


  为助推赣州管理中心“客家行”服务品牌建设,自2015年开始,赣州西收费站紧密结合自身实际和地域特色,倾力打造“客家班组”服务品牌,在服务司乘、传承客家精神等方面不断探索和实践,该品牌经过近5年的打造和磨练逐渐走向成熟且硕果累累。5年来该班组尽管人员更迭,但他们服务司乘奉献社会的初心没变,客家人勤劳、朴实、好客的精神特质没变,2018年赣州西收费站客家班组喜获“中国最美路姐”团队入围奖。
  着眼于“为何创建”,明确班组创建宗旨
  回顾5年的班组创建之路,“客家班组”的创建思路不断创新、班组内涵不断丰富、班组体系日趋完善。自2015年提出并创建客家班组,再到2017年对客家班组进行提升与完善,如今“客家班组”已形成“以服务带动班组,用班组提升服务”的良性循环,客家精神的种子在班组中落地生根,在所站中遍地开花。若问,为何要组建“客家班组”?因为我们是客家人,我们要传承客家精神,要以客家人热情好客的品质用于服务南来北往的司乘。


  着力于“如何提升”,苦练本领展风采
  为进一步提升“客家班组”综合素质,赣州西收费站专门针对班组成员特点开展了相关的培训课程:在开展军事化训练中没有聘请专业的教官,而是让该班组的退伍军人利用业余时间进行军训,他们既当教官又当学员。在训练过程中,有的人身体不适仍坚持参加训练,有的人为使自己的动作更加规范在训练休息时主动请教教官,反复揣摩;在开展礼仪培训中,她们头顶书本,嘴巴咬着筷子练习微笑,有的人已经笑的脸都僵了,但依然保持着标准的姿势;为了说好普通话和日常英语,普通话不是很标准的“客家班组”班员小李主动放弃休假时间,自己在网上下载语音视频,反复练习。在窗口规范化流程培训中,她们认真学习江西高速集团窗口规范化流程视频,每个动作反复训练细抠,直到人人达标为止。此外,该站还邀请监控中心和过往司乘作为第三方对该班组的文明服务进行考核。通过刻苦训练,该班组成员个个是微笑天使、业务能手,每当司乘们路过赣州西收费站的窗口时,看到“客家班组”的姑娘们甜美的笑容、文雅的举止感受到她们温馨的服务时,都忍不住竖起大拇指“客家班,真棒!”。


  着手于“突出亮点”,没有“惊艳”但有“内涵”
  如何提升“客家班组”的效能,关键在人。为了避免“客家班组”的人员成为“大花瓶”,光有颜值没有内涵,赣州西站制定了“客家班组”各项考核办法,严格考核。“客家班组”的成员,不是在于颜值有多高多惊艳,而在于业务有多精,服务有多好,综合素质有多高。2019年初为了适应新形势下的收费环境及广大司乘对服务的高要求高标准,赣州西收费站本着“优化班组建设,提升服务水平”的宗旨,在全站收费员中选拔了一批形象气质佳、业务能力强、综合素质高的年轻员工充实到“客家班”,今年6月份第三代“客家班”人着新式制服靓丽登场,让过往司乘眼前一亮感叹:“客家班,真美!”。当然成员不是一成不变的,以实行末位淘汰制,形成“优胜劣汰”的良性循环机制,并不断加大对“客家班”成员的奖惩力度。


  着重于“做些什么”,打造业务标杆公益天使
  “客家班组”的班长在工作中是标兵、能手,更是班员们的“师傅”。“班员不会的我要会,班员不懂的我要懂,班员懂的我更要精。”这是集团五星级收费员、十佳收费班长陈华对自身工作的要求。她说:“作为客家班班长,我必须要精通业务、注重协调、发挥表率;我更要团结关心班员,带动她们共同进步。”在她的带领下“客家班组”先后涌现出“收费状元”、“微笑服务之星”、“无差错之星”等优秀的骨干精英,为全站收费员树立了榜样。
  “客家班组”的同志在做好本职工作同时,她们积极探索服务的新思路,打破了守、等、盼的传统观念。主动走出去走访医疗急救、招商、旅游以及物流运输部门,为企业量身定做最便捷的缴费和通行服务;此外,结合社会需要和收费站实际情况开通了“预约通行服务”,制作预约通行服务联络卡并精心制作了3条“沿着高速去旅游”线路,其中一条线路入选了江西高速集团2017年十条“沿着高速去旅游”精品线路之一,另外两条入选赣州管理中心“沿着高速去旅游”精品线路。
  此外“客家班组”还经常利用休息时间积极开展志愿者服务和社会公益活动,每逢重大节假日在收费广场开展便民服务,慰问照顾孤寡老人、留守儿童;积极参与献血等公益活动。在赣州市全国文明城市创建过程中,“客家班”的同志积极参与创建,利用休息时间主动到车站、广场、街道打扫卫生,清除牛皮癣,此举得到了赣州市政府及广大市民的高度评价,为江西高速树立了良好的社会形象。
  “客家班组”只是该站收费队伍的一个缩影,她们的服务不仅仅只局限于在收费岗亭,下一步还将不断提升文明服务的内涵,将服务的触角延伸至社会大众,进一步扩大品牌影响力。

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